İşte her pazarlama liderinin şu anda sorması gereken bir soru: Müşteri ilişkileriniz ne kadar sağlıklı? Kampanyalarınız, kanallarınız değil, gerçek ilişkiler.
Kulağa geldiğinden daha zor bir soru. Çoğu kuruluş son yirmi yılı kanallar etrafında inşa ederek geçirdi.
E - postanın bir ekibi vardı. Social'ın bir ekibi vardı. Mağaza içi, e - ticaret, hizmet, her biri kendi yığınına, kendi metriklerine, kendi başarı versiyonlarına sahiptir. Ve içeriden, ilerleme gibi görünüyordu. Her takım sayılarını tutturuyordu.
Ancak müşterinin bakış açısına göre, aynı logoyu taşıyan birden fazla şirketle uğraşmak gibiydi. Pazarlama, sinir bozucu bir destek çağrısından bir gün sonra "Seni özledik !" e - postası gönderir. Satış, müşterinin zaten bir demo izlediğini bilmiyor. Mağaza içi satın alma geçmişi e - ticaret ekibi tarafından görünmez. Süreklilik yok. Hafıza yok. İlişki yok.
11 Mart 2026 'da, pazarlama, CX ve müşteri bağlılığındaki en keskin zihinlerden bazıları tam olarak bunun üstesinden gelmek için bir araya geliyor.SAP Online ile etkileşim kurunkanalları tek başına optimize eden ve kuruluşlarının müşteri ilişkilerini nasıl kurduğunu ve sürdürdüğünü yeniden düşünmeye hazır liderler için oluşturulmuş ücretsiz, yarım günlük sanal bir etkinliktir.
Kimin konuştuğu ve neden önemli olduğu
. etkinlik10.000 tüketici ve 4.800 üst düzey karar vericiden oluşan küresel bir çalışma olan SAP Katılım Endeksi'nden yeni bulguları paylaşan SAP Katılım Bulutu CMO'su Sara Richter ile açılıyor. Ancak gerçek beraberlik, takip eden kadrodur.
MiniMBA'nın kurucusu ve profesör Mark Ritson, bugün pazarlamada tartışmasız en saçma ses olan “Müşteri Deneyimini Şekillendiren Eğilimler: Gerçek Olan, Olmayan ve Şimdi En Önemli Olan” açılış konuşmasını yapıyor.
Ritson'un çalışmalarını takip ettiyseniz, ne bekleyeceğinizi biliyorsunuz: sıfır yutturmaca, keskin teşhis ve müşteri davranışının çoğu markanın fark ettiğinden daha hızlı nasıl değiştiğine dair net bir bakış açısı. Sadakatin neden artık tek başına pazarlamada yaşayamayacağını ve liderlerin bu konuda ne yapması gerektiğini ortaya çıkaracak.
Oradan, iki seans daha teoriyi hayata geçirir:
- Jutta Richter (1:1 kampanya yönetimi başkanı, BMW Group) modern müşteri yolculuklarında etki sorununu ve müşterilerin zaten bir kararın yarısına geldiğinde markaların alaka düzeyiyle nasıl ortaya çıkabileceğini ele alıyor.
- Daniele Tedesco (e - ticaret küresel süreç sahibi, Essity) ve Venky Naravulu (ortak çözümler direktörü, Sinch), yapay zeka ve bağlı sistemler aracılığıyla katılımı modernize etme konusunda gerçek dünyadaki dersleri paylaşmak için Ritson'a katılıyor.
Tüm oturumlarda, neyin işe yaradığına, neyin işe yaramadığına ve bu konuda ne yapılacağına odaklanılır.
Ritson'un kendisinin Katılım Endeksine katkıda bulunurken belirttiği gibi: “Katılım, bir departmanın düzeltebileceği bir şey değildir. Her ekip markayı şekillendirir ve gerçek ilerleme, aynı müşteri anlayışından hareketle çalıştıkları zaman gerçekleşir .”
Fon: Bu konuşma neden acil
Bu olay bir boşlukta gerçekleşmiyor. Etkinlikte tam olarak açıklanacak olan SAP Katılım Endeksi'nden elde edilen önizleme bulguları, müşterilerin beklentileri ile çoğu kuruluşun sunabilecekleri arasında giderek artan bir kopukluğa işaret ediyor.
Manşetler arasında:
- Tüketicilerin % 75 'i, tek bir sorunu çözmek için onları birden fazla kişi veya ekip arasında geçiren dağınık markalar tarafından ertelendiklerini söylüyor.
- Yine de markaların % 77 'si katılım stratejilerinin zaten sorunsuz deneyimler sunduğunu iddia ediyor.
SAP buna Katılım Bölünmesi diyor: müşterilerin önemli anlarda ihtiyaç duydukları ile çoğu kuruluşun gerçekte sunabilecekleri arasındaki mesafe. Ve araştırmaya göre, çoğu işletme için büyüyor.
Kanal uyumsuzluğu tek başına bir hikaye anlatır. Müşteriler taşındı, ancak çok fazla marka takip etmedi:
- Tüketicilerin % 41 'i mobil uygulamalar üzerinden alışveriş yapmayı tercih ederken, markaların yalnızca % 28' i mobil uygulamalar üzerinden alışveriş yapıyor.
- Tüketicilerin % 43 'ü çevrimiçi alışverişi tercih ederken, markaların yalnızca % 26' sı web ve e - ticaret yoluyla etkileşime giriyor.
Ve SAP, kuruluşların insanları, süreçleri ve teknolojiyi katılım etrafında ne kadar iyi hizaladığını değerlendirdiğinde, sadece % 21 'i yüksek olgunluk düzeyinde puan aldı. Büyük çoğunluk,%63, ortada oturun: temel kişiselleştirmeyi sunabilir, ancak tutarlı deneyimlerin gerektirdiği pazarlama, satış, hizmet ve ticaret arasındaki koordinasyonla mücadele edebilir.
Kalabalık bir orta seviye ve bundan kurtulmak için daha iyi kampanyalardan daha fazlası gerekiyor. Temel olarak farklı bir işletim modeli gerektirir.
Kanallardan ilişkilere
Bu bölünmeyi tetikleyen koşullar yıllardır inşa ediliyor. Müşteri edinme maliyetleri sektörler arasında dik bir şekilde artmıştır. Üçüncü taraf takibi aşınıyor. Bir müşteriyi kazanmak bu kadar pahalıya mal olduğunda, pazarlama ve yerine getirme arasında veya satın alma ve destek arasında zayıf bir devirde onları kaybetmeyi göze alamazsınız.
Ve tüketicilerin kendileri de değişti. Yapay zeka parmaklarının ucundayken saniyeler içinde karşılaştırır, geçiş yapar ve karar verirler. Bir markanın mesajı gelen kutusuna düşmeden çok önce fikir oluştururlar. Eskiden pazarlamacılara ait olan mikro anlar artık müşterilere aittir ve bu anlar bir markanın bir ilişkiyi kazanıp kazanmayacağını giderek daha fazla belirlemektedir.
Aynı zamanda, bunu düzeltecek teknoloji nihayet olgunlaştı. Müşteri veri platformları çalışır. Yapay zeka deneyden operasyonel araca geçti. Gerçek zamanlı işleme artık yalnızca kurumsal değil. Yetenek mevcuttur. Soru, kuruluşların onu kullanmak için yeniden örgütlenip örgütlenemeyeceğidir.
SAP'de bu değişime Katılım Dönemi diyorlar: Kanallar ve departmanlar etrafında örgütlenmeden bir bütün olarak müşteri ilişkileri etrafında örgütlenmeye geçiş. Bağlılığın epizodik değil, sürekli olduğu, sadakatin bağlantılı deneyimlerin bir sonucu olduğu ve müşteri yolculuğuna dokunan her işlevin görünür ve koordineli olduğu bir dünya.
Araştırma, niyetin zaten var olduğunu gösteriyor:
- İşletmelerin % 77 'si bu yıl yapay zeka destekli etkileşime yatırım yapmayı planlıyor
- % 76 'sı çok kanallı teknolojilere yatırım yapıyor
Zorluk yürütmedir: kanal merkezli optimizasyondan ilişki merkezli orkestrasyona geçiş. Bu, birleşik müşteri profillerinin her departmanda görülebileceği anlamına gelir. Sadece kampanya düzeyinde raporlama değil, yolculuk düzeyinde görünürlük anlamına gelir. İlişki düzeyinde başarının ölçülmesi, ömür boyu değer, elde tutma, savunuculuk anlamına gelir, sadece açılışlar ve tıklamalar anlamına gelmez.
Konuşmacılar ve uygulayıcılarSAP Online ile etkileşim kurun11 Mart'ta oyun kitabını yapanlardır. Bunun pratikte nasıl göründüğünü görmeye hazırsanız, bu yarım günlük iyi bir harcamadır.
SAP Online ile etkileşim kurun
Tarih:11 Mart 2026
Süre:09:00 ET | 13:00 GMT | 14:00 CET
Biçim:Ücretsiz, sanal, yarım günlük etkinlik Hemen kaydolunBahri Şahin’e ziyaret!
