Bir sel yaklaşıyor. Sağanak bir gürültü; daha fazla içerik, daha fazla kanal, daha fazla yapay zeka tarafından üretilen her şey, çoğu ekibin ayak uydurabileceğinden daha hızlı hareket ediyor. Bu hacmin bir yerinde, müşterileriniz sessizce boğuluyor; bunalmışlar, yetersiz hizmet alıyorlar ve başka birini seçmekten bir kötü deneyim uzaktalar.
Muhtemelen bunu takımınızda da hissetmişsinizdir. Başka bir araç. Başka bir sprint. Daha azıyla daha fazlasını yapmanın bir çeyreği daha. Verimlilik ölçümleri dışarıdan iyi görünüyor. Ama içeride insanlar boş koşuyor.
Felaket yaratan bir kesintiyle karşı karşıya kalan, donmayan veya paniğe kapılan Noah adında bir adam hakkında eski bir hikaye vardır. Kısayol aramadı ya da fırtınayı aşmaya çalışmadı. Bir niyetle, net bir tasarımla ve güvendiği insanlarla inşa etti. Sular yükseldiğinde gemi dayandı.
Önde gelen markalar en teknolojiyi en hızlı benimsemiyor. İnsanları koruyan sistemler ve deneyimler tasarlayarak bilinçli bir şekilde inşa ederler.
Aşağıda geminizi inşa etme durumu ve bunu yapmak için pratik bir çerçeve yer almaktadır.
Kimsenin ölçmediği gizli duygusal vergi
Müşteri odaklı organizasyonlar başarıya ulaştı%49 daha hızlı kâr artışı ve %51 daha iyi müşteri tutma oranlarıForrester'a göre akranlarından daha iyi. Müşterilerin duygusal olarak ihtiyaç duyduğu şeyler ile markaların sundukları arasındaki fark tasarıma bağlıdır.
Sıkıntı yalnızca müşteri tarafında değil.
- Yapay zekanın uzman kullanıcıları, yapay zekanın yoğun iş yüklerini daha kolay yönetilebilir hale getirdiğini (%92), yaratıcılığı artırdığını (%92) ve en önemli işlerine odaklanmalarına yardımcı olduğunu (%93) belirtiyor.Microsoft ve LinkedIn'in İş Trendi Endeksi,.
- Ancak liderlerin %60'ı şirketlerinin somut bir yapay zeka vizyonu veya planının olmadığını söylüyor; bu da ekibin tükenmişliğini hafifletebilecek aracın yeterince kullanılmadığı anlamına geliyor.
Bu boşluk gerçek yollarla ortaya çıkıyor.
Müşteriler için bu durum sürtüşme yaratıyor; çok fazla seçenek, belirsiz gezinme ve nerede olduklarını gözden kaçıran mesajlar. Bir soruyla gelirler ve daha fazla kafa karışıklığıyla ayrılırlar. Görüldüğünü veya yardım edildiğini hissetmiyorlar.
Pazarlama ekipleri için etki daha sessiz ama bir o kadar da ciddi:
- Strateji kılığına girmiş karar yorgunluğu.
- Takım aşırı yüklemesi yenilik olarak çerçevelenmiştir.
- Verimliliğe benzeyen tükenmişlik, ta ki öyle olmayana kadar.
- Enerjiyi sonuç üretmekten daha hızlı tüketen parçalı iş akışları.
Bu insani sorunların farkında olan markalar daha hızlı hareket ediyor, daha güçlü yetenekleri elinde tutuyor, daha derin müşteri sadakati oluşturuyor ve daha iyi iş sonuçları elde ediyor. Sağlıklı yaşamın tatlı noktası dediğim yere girin.
Yapay zeka, empati ve tasarımın bir araya geldiği yer
Sağlıklı yaşamın en iyi noktası, yapay zeka, empati ve insanı ön planda tutan tasarımın birleştiği andır; hem müşterilerinizin hem de ekibinizin net düşünebileceği, kendinden emin hareket edebileceği ve içinde bulundukları deneyime güvenebileceği koşullar yaratır.
Bu, tüm pazarlama ekosisteminizin insanlara hissettirecek şekilde nasıl tasarlandığına ilişkin mimari bir karardır. Üç sütunu gerçekten birlikte çalıştığında dört şey aynı anda gerçekleşir:
- Yapay zeka, deneyimdeki israfı ve bilişsel yükü azaltarak işleri kolaylaştırır.
- Her temas noktasında duygusal sürtüşme kasıtlı olarak en aza indirilir.
- Pazarlama ekipleri sağlıklı yaşam (ve refah) temelinde çalışır.
- Sistemler ve iş akışları yalnızca verimi değil, insanın gelişimini de destekler.
Bu koşullar oluştuğunda bir şeyler değişir. Yapay zeka, bir aksama gibi hissetmeyi bırakır ve sistemi destekleyen, koruyan ve sessizce bir arada tutan dengeleyici bir katman olarak çalışmaya başlar. Bunalmayı yönetir. Gemi yüzmeye devam ediyor.
Daha çok araştırSEO'da karar yorgunluğunu nasıl önlersiniz?
Görünmez bir sağlıklı yaşam katmanı olarak yapay zeka
Çoğu pazarlama lideri hala yapay zekayı ne yaptığı açısından düşünüyor: otomatikleştirme, oluşturma, optimize etme, analiz etme. Bu sonuçlar önemlidir ancak hikayenin tamamını anlatmazlar. Daha önemli olan soru, yapay zekanın bunları yaparken insanlara nasıl hissettirdiğidir.
Müşteriler için yapay zekanın iyi kullanılması aşağıdakileri sağlayan bir rehberdir:
- Karmaşıklığı basitleştirmeden özetler.
- Manipülatif olmak yerine yararlı hissettirecek şekilde seçenekleri daraltır.
- Birinin bundan sonra neye ihtiyacı olduğunu tahmin eder ve karar yollarındaki belirsizliği ortadan kaldırır.
- Zamandan tasarruf sağlar; bu da gerçek anlamda duygusal enerjiden tasarruf anlamına gelir.
Ekipler için, düşünceli bir şekilde konuşlandırılan yapay zeka, insanları en çok tüketen işleri özümser: tekrarlayan, tepkisel ve idari işler. İnsan beyninin en iyi yaptığı şey için alan yaratır: strateji, yaratıcılık, ilişki kurma ve incelikli muhakeme.
Pazarlama sistemlerinizi bunun etrafında kurduğunuzda, çıktı kalitesi artar çünkü onu üreten insanlar dumanla çalışmaz.
Bu ölçekte bir empatidir. Bir sloganın içinde yaşayan türden değil, sistemlerinizin nasıl yapılandırıldığını ve içeriğinizin insanlara ulaşmak için nasıl tasarlandığını belirleyen türden.
Yeni duygusal ölçümler: Duyguları önemsemeye başladığınızda neyi ölçmelisiniz?
Burası işlerin pratik hale geldiği ve eğrinin ilerisinde ilerlemeye başladığı yerdir. Çoğu pazarlama kontrol paneli, tıklama oranları, dönüşüm oranları ve sayfada geçirilen süre gibi neler olduğunu gösterir. Bu ölçümler önemlidir, ancak birisinin neden ayrıldığını veya yol boyunca nasıl hissettiğini açıklamazlar.
Duygusal ölçümler, kararların alındığı koşullara odaklanarak bu boşluğu doldurmaya yardımcı olur. Psikoloji ve sinir bilimindeki araştırmalar, insanların kendilerini net, kendinden emin ve sakin hissettiklerinde daha iyi kararlar aldıklarını, daha güçlü marka ilişkileri kurduklarını ve daha sadık olduklarını gösteriyor.
Geleneksel metriklerin duygusal KPI'larla nasıl eşleştirildiği aşağıda açıklanmıştır:
| Geleneksel metrik | Duygusal KPI | Neyi ölçtüğü yeniden tasarlandı |
| Sayfada geçirilen süre | Netlik indeksi | Birisi ihtiyaç duyduğu şeyi ne kadar çabuk buluyor - kafa karışıklığı olmadan |
| Dönüşüm oranı | Karar çabası puanı | Bir eylemi tamamlamak için gereken bilişsel yük |
| Etkileşim oranı | Müşteri sakinliği işaretleri | Strese değil güvene dair davranışsal sinyaller (Nitelikli dikkat) |
| Ekip çıktı hacmi | Sağlıklı yaşam verimi | Azaltılmış tükenmişlik ile üretilen stratejik çıktı |
Bunlar, aşağı yönlü performansın açıklanmasına yardımcı olan yukarı yönlü göstergelerdir. Düşük bir netlik endeksi genellikle dönüşüm oranlarının durması olarak ortaya çıkar. Karar verme çabası puanının yüksek olması, alışveriş sepetini terk etme oranının artmasına neden olabilir. Sağlıklı yaşam çıktısının azalması, üst düzey strateji uzmanlarından ortalama çıktı alınmasıyla sonuçlanma eğilimindedir.
Bunları takip etmeye başlayan markalar artık tepki vermeyi bekleyen markalara göre avantaj elde ediyor.
Sağlıklı yaşamınızın en tatlı noktasına doğru tasarım yapmak için 5 adım
Yol haritasından önce bir uyarı: Bozuk bir sisteme uygulanan daha fazla hız ve ölçek, onu düzeltmeyecektir. Kendisinde yanlış olan her şeyi güçlendirecektir. Bu beş adımın yapılması gerekiyorönceYapay zekanın benimsenmesi konusunda daha çok baskı yapıyorsunuz.
1. Adım: Empati denetimi yapın
Müşterilerin kafası nerede karışıyor? Tereddüt mü ediyorsunuz? Ayrılmak mı? Müşteri görüşmeleri, oturum kayıtları, destek biletleri, arama verileri gibi niteliksel bilgilerle birleştirilmiş davranışsal verileri kullanarak bu anları haritalayın. İnsanların tıkladıklarına daha az, kaybolmuş hissettikleri yerlere daha çok odaklanın.
2. Adım: Bilişsel kolaylık için basitleştirin
Daha az seçenek. Sade dil. Daha temiz navigasyon. Karar yolundan çıkardığınız her adım, müşterinizin zihinsel enerjisine küçük bir saygı eylemidir. Bu çok cömert. Zekayla tasarım yapıyor.
3. Adım: Yapay zekayı çoban olarak kullanın
Yönelimi, netliği ve güveni geliştirmek için yapay zekayı kullanın. Agresif otomasyonu zorlamayın veya aciliyet duygusu yaratmayın. Yapay zeka, müşterilerin yönlendirildiğini değil yardım edildiğini hissetmesini sağlamalı. Bir fark var ve izleyiciniz bunu hissediyor.
4. Adım: Enerjiyle ilgili ekip iş akışlarını yeniden oluşturun
Ekibinizin bilişsel enerjisinin her hafta gerçekte nereye gittiğini denetleyin. Rutin, reaktif veya tekrarlayan işleri belirleyin ve öncelikle bu boşluklara yapay zeka ekleyin. İnsan muhakemesini, yaratıcılığını ve ilişki kurmayı gerektiren saatleri koruyun. Bunlar gerçek büyümeyi sağlayan saatlerdir.
Adım 5: Hisleri ölçün
Performans ölçümlerinin yanı sıra duygusal sonuçları da izlemeye başlayın. Basit başlayın: tek soruluk bir etkileşim sonrası anket ekleyin.
Karışıklık sinyalleri için arama verilerini inceleyin. Örneğin, kendi sitenizde "nasıl yaparım" veya "neden yapamam" ifadelerinin sayısının artması, içeriğinizin soruları sorulmadan yanıtlamadığını gösterebilir.
Sürtüşme kalıpları için destek bildirimi temalarını izleyin. Başlamak için mükemmel bir ölçüm sistemine gerek yoktur. Bakma niyeti şudur.
Daha çok araştırSEO'da iş-yaşam uyumunun sırrı: Sınırları belirlemek
Gelecek duygusal zekaya sahip markalarındır
Neredeyse her markanın müşteri odaklı ve sorunsuz olduğunu iddia ettiği bir pazarda, asıl fark yaratan şey insanların nasıl hissettiği ve sistemlerin bu vaadi tutarlı bir şekilde yerine getirip getirmediğidir.
Önde gelen kuruluşlar daha büyük yapay zeka bütçelerine güvenmiyor. Teknolojiyi net bir niyetle uyumlu hale getiriyorlar, hacimden ziyade iyi zamanlanmış, empati odaklı içeriğe öncelik veriyorlar, müşteri refahını marka vaadinin bir parçası olarak ele alıyorlar ve ekiplerinin enerjisini performans kadar titizlikle koruyorlar.
Değer yaratmak, onu yaratan insanları korumakla başlar. Nuh tufanı görmezden gelerek veya ondan korkarak hayatta kalamadı. Dikkat etti, harekete geçti ve niyetle inşa etti; en önemli şeyi taşımak için tasarlanmış bir şey: halkını, amacını, huzurunu ve geleceğini. Bu anın gerektirdiği türden bir liderlik.
Bunu tek başına çözmek zorunda değilsin. Araçlar burada. Çerçeve sizindir. Karar, baskı gelmeden önce mi inşa edileceği yoksa zaten başladıktan sonra mı tepki verileceğidir.
