Müşteri Anlayışının Dört Düzeyi

Pek çok şirket, kullanıcılarının ne istediğini, neye ihtiyaç duyduğunu ve kararlarını nasıl verdiklerini oldukça iyi bildiklerini düşünüyor. Ancak çoğu zaman bunlar yalnızca büyük varsayımlardan ve büyük önsezilerden ibarettir; bunları destekleyecek çok az gerçek kanıt vardır. Pratikte,bariz sebeplerdoğru olabilir ama nadiren resmin tamamını resmederler.

Müşterilerimizi anlamak için üçgenleme yapmalıyızMüşteriyi anlamanın dört seviyesiHannah Shamji tarafından. hakkında düşünmenin yararlı bir yolualtta yatan nedenlerKullanıcı davranışı, gizli motivasyonlar ve genellikle gözden kaçırılan karmaşık ve gürültülü gerçeklik katmanları için. Nasıl çalıştığını görelim.

Kullanıcılara Yakıcı Sorularınızı Sormayın

Müşteriler hakkında bilgi edinmek için makul görünebilir.insanlara sorne düşünüyorlar ve bundan sonuç çıkarıyorlar. Ama bunadiren etkili bir yoluygulanabilir yanıtlar almak için. Aslında, ortaya çıktığı gibi, insanlar nedüşünmekdiye soruyorlar.hissetmekdiye soruyorlar.söylemekve _do_ sıklıklaçok farklı şeylerHer gün

Erika Hall olarakyazdı, doğrudan bir soru sormaken kötü yolBu soruya doğru ve yararlı bir cevap almak için. Her zaman anlamıyoruz veya farkında değilizgerçek motivasyonlar. Sorulara sıklıkla kendi bağlamımızı ve yorumlarımızı uygularız.

Biz de abartıyoruz (çok fazla!). Odaklanıyoruzkenar kılıflarıve gerçekçi olmayan senaryoları destekliyoruz vekısa vadeli hedefleruzun vadeli hedefler üzerinde. Yani eğer kullanıcılar kesinlikle bunu yapmaları gerektiğini söylerlerseürünleri bir tabloda karşılaştırın, bu onların temel hedeflerine ulaşamadıkları anlamına gelmezonsuzHer gün

“Mümkün” ve “Muhtemel”

Sadece dinlemenin ne kadar zor olduğunu belirtmek içinkelimelertek başına: çok az bileseçilen kelimelerdeki nüanslarkonu. Uygulamada, kullanıcılar düşüncelerini ifade etmede nadiren kesin davranırlar ve buna iyi bir örnek, aşağıdakiler arasındaki ayrımdır:olasıdiye soruyorlar.makul, Vemuhtemel, gibiThomas D'hooge tarafından keşfedildiHer gün

AHollandaca sözlü olasılık terimleri üzerine çalışmakelime seçiminin ne kadar güvenilmez olduğunu gösteriyor. Aşırı kelimelerin bir miktar uyumu olsa da, "mümkün", "belki", "belirsiz" veya "muhtemelen" gibi terimler geniş bir yelpazeye yayılan ifadelere yol açar.yorumlar. Bu yüzden insanların söylediklerine güvenmemeli, bunun yerine daha derine inmeye çalışmalıyız.

Anlama Düzeyleri

Bir almak içindaha gerçekçi ve daha az önyargılıMüşterilerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak 4 düzeydeki daha geniş bir resmi anlamamız gerekiyor:

Seviye 1: “Ne diyorlar”
Toplanması daha kolaydır, ancak çoğunlukla görüşler vardır ve en güvenilmezdir. İnsanlar genellikle davranışlarını nasıl yaptıklarının merceğinden açıklarlar.algılamako ya da nasıl onlaralgılanmasını istiyor, bu her zaman doğru değildir. CRM verilerine, anketlere veya oylamalara çok fazla güvenmemeliyiz.
Seviye 2: “Ne düşünüyorlar ve hissediyorlar”
Daha fazla bağlam sağlar ancak yine de ağırlıklı olarak hafıza ve kişisel tercihlerle şekillenir. İyi kullanıcı araştırması ve röportajlar beklentileri ve deneyimleri anlamamıza yardımcı olur.
Seviye 3: “Ne yapıyorlar”
Gerçek davranışları, gerçekleştirilen veya atlanan eylemleri, kullanım verilerini ve analizleri inceliyoruz. Koşuyoruzgörev analizi ve iş akışı analiziinsanların ürünü nasıl kullandığını anlamak.
Seviye 4: “Bunu neden yapıyorlar?”
Çalışıyoruzaltta yatan motivasyonlarGerçek iş akışlarının gözlemlenmesi ve derinlemesine görüşmeler aracılığıyla temel nedenler ve temel nedenler. Tipik olarak kullanıcıyla güvenilir bir ilişki, tekrarlanan görüşmeler ve görevin gözden geçirilmesi gerekir.

Şahsen tavsiye etmemNPS'ler (alternatif). Farklı seviyelerin çelişkili veya çelişkili verileri ortaya çıkarabileceğini belirtmekte fayda var. Daha iyi bir anlayış elde etmek için şunları yapmalıyız:verileri üçgenleştirme ve uzlaştırmakarma yöntem araştırması ile.

Duyguları ve Nüansları Yakalamak

Duyguları yakalamak her zaman zordur ancak insanları yapmaları gereken şeyi yaparken gözlemlediğinizde onları fark etmek daha kolaydır.dış etki olmadanveya kesintiler. Kullanıcıları olumlu yönde etkileme yeteneği hareket ettikçe artarsempatiden empatiyehatta Sarah Gibbons'ın ifade ettiği gibi şefkat.

Geçmişte ben kullanıyordum“yüksek sesle konuşma” protokolüve kullanıcılardan görevleri tamamlarken bana düşünce süreçlerinde yol göstermelerini istedim. Ama aslında oldukça yıkıcı olduğu ortaya çıkıyor. İnsanlar bir görevi çözerken aynı anda konuşmaya odaklandıkları için çoğuduygular gizli kalırveya dilleri tarafından gizlenmiştir.

Yani kullanılabilirlik testi yaparken,Kullanıcılardan konuşmalarını istemiyorumonların deneyimleri aracılığıyla. Bunun yerine, fareyle nereye dokunduklarını veya fareyle üzerine geldiklerini, farenin herhangi bir işlem yapmadan nerede daire çizdiğini, nereye kaydırdıklarını ve ne kadar süreyle gözlemlediklerini gözlemliyorum. Sonunda kullanıcı işinin bittiğini veya takılıp kaldığını onayladığında sorular sorarım.

. Duygu Çarkı (web sitesiGeoffrey Roberts'ın yazdığı ) kullanıcı görüşmeleri veya tasarım oturumları sırasında çeşitli duyguları daha iyi tanımlamak için yararlı küçük bir araçtır. Kesinlikle iyileştirilmesi gerekiyorürün tasarımı ihtiyaçları, ancak bu konuda daha kesin bilgi edinmemize yardımcı olurduygumüşteriler veya iş arkadaşları sadece "iyi" veya "kötü"nün ötesine geçerek bu durumu yaşıyor olabilirler.

Yararlı bir numara kullanmaktıryansıtma— Bir kullanıcının söylediklerini tekrarlamak veya aynı soruyu sadece başka kelimelerle ifade ederek iki kez sormak. Veya duyguyu daha iyi yakalamak ve anlamak için duygu çarkında gezinmek (yukarıya bakın).

Bu stratejiler, belki de ilk yanıtta ortaya çıkmamış bazı sorunların ortaya çıkarılmasına yardımcı olur. Bu aynı zamanda kullanıcının kafa karışıklığını açıklarken daha yararlı bağlam ve ayrıntılar ekleme eğiliminde olduğu zamandır.

Duygular Herşey Değildir

Bazı insanlarkesinlikle katılmıyorum:

"İşimiz başkalarıyla ilgilidir - onların sorunları, acıları, karmaşaları. Bizim işimiz bunu anlamlandırmak ve sonra bu konuda bir şeyler yapmaktır. Duygulandırmak ya da performans sergilemek değil, harekete geçmek ve çözmek.kusurlu inançharika şeyler inşa etmek için öncelikle başka birinin deneyimini duygusal olarak tamamen özümsemeniz gerekir."

— Alin Buda

Alin'in çok güçlü bir argüman ortaya koyduğunu düşünüyorum ve kişisel olarak buna katılmamakta zorlanıyorum. Ancak kullanıcının duygusal tepkisini birsinyalürünün onlar için ne kadar iyi çalıştığına bağlıdır. Yolculuklarına ne kadar bağlı veya mesafeli oldukları, olaylara nasıl tepki verdikleriestetik, ne kadar kafaları karışmış veya kendinden eminler.

Sonuçta bunlar sinyaldir. Bir fark yaratmak için gitmeliyizduyguların ötesindeve insanların gerçekte ne yaptığını keşfedin. Genellikle bu, temel kullanıcı ihtiyaçlarının aralıksız gözlemlenmesi, teşhis edilmesi ve bunlara odaklanılması anlamına gelir.

Gözlemleyin ve Teşhis Edin, Doğrulamayın

Sormak yerine şunu yapmalıyızgözlemlemek. Genellikle bir deneyimi yaratan veya bozan küçük şeylere odaklanırım. Kullanıcıların nerede olduğunu görüyorumzaman kaybetmek, eylemleri tekrarlayın, tıklamadan fareyle üzerine gelin veya tıklayıp geri dönün. Boynunu kaşımak, kaşlarını kaldırmak veya endişe, sevinç veya kafa karışıklığı ifadeleri gibi ince ipuçlarına dikkat edin.

Pek çok şirket, kullanıcı testi yoluyla "doğrulama"dan söz eder, ancak bu genellikle mevcut varsayımların basitçe onaylanması anlamına gelir. Ama bunun yerine biz yapmalıyızmevcut davranışı teşhis etönyargılı fikirler veya bağlılıklar olmadan. Doğrulamıyoruz; bunun yerine aslında araştırıyoruz.

Bu araştırma sadece anlamak anlamına gelmiyormüşterilerin gerçek motivasyonlarıama aynı zamanda riskler, şüpheler, endişeler, endişeler ve hatta belki dezarar vermekHer gün

Oraya ulaşmanın tek yolu samimi, dürüst vegüvenilir ilişki- doğru hissettiren ve derinden yankılanan bir şey. Müşteriler gerçekten ilgilendiklerinde ve yardım etmek istediklerinde gerçek bir anlayışa ulaşmak çok daha kolay hale gelir.

Kullanıcı İhtiyaçlarını Ortaya Çıkarmanın Pratik Yolları

Kullanıcı ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için pahalı araçlara ihtiyacımız yok. David Travis şunları sağlar:fantastik genel bakıştam da bunu yapmak için faydalı stratejiler. Gerçek kullanıcıların yaşadığı zorlukları duyurmak veya bir deneyim kazanmak için bazı girişimleri burada bulabilirsiniz.daha derin anlayışkullanıcı ihtiyaçları:

Maruz kalma saatleri, her çalışanın olması gerektiği zamanmüşterilerinin karşısına çıktıher 6-12 haftada bir en az 2 saat.
Canlı UX testiŞirketteki herkesi katılmaya ve gözlemlemeye davet ediyoruz.
Kullanıcılarla ortak tasarım, yeni özellikleri gösterdiğimiz ve kullanıcılardan bunları derecelendirmelerini istediğimiz yer.
Yardım masası bilgileriHer 3-6 ayda bir destekten sık sık şikayet ve soru sorduğumuz yer.
Dinleniyor, bir müşteri hizmetleri görüşmesine, web sohbetine veya kullanıcıların takıldığı yerlere kulak misafiri olduğumuz yer.

Buradaki temel fikir, kullanıcı ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için kapsamlı ve pahalı araçlara ihtiyacınız olmamasıdır. için alanlar yaratmanız gerekir.müşterilerin mücadeleleri açığa çıkarılabilirve bu mücadeleleri tüm şirket genelinde görünür hale getirin.

Olabilirkısa video kliplerBu ay öğrendiklerimizi içeren kullanıcı oturumları veya aylık bir bülten. Bu sıkıntılı noktaları görünür kılmak, pazarlamadan mühendisliğe kadar herkesi bir araya getirerek kullanıcıların mücadelelerini akıllarının bir köşesinde tutabilir.

Kapanış

Etki yaratmak için yol kat etmeliyizkullanıcı geri bildiriminin ötesinde. Anketleri dinlemek asla yeterli değildir;Müşterilerin gerçek davranışlarını gözlemleyinve hedeflerini ve motivasyonlarını gerçekten anlamak için ilişkiler kurun.

Ve en önemlisi şunu anlamamız gerekiyorhangi sorularaslında cevap verilmesini istiyoruz. Projeye devam etmek için hangi "doğrulama"ya ihtiyacımız olduğu değil, bilmediğimiz ve neye ihtiyacımız olduğuaraştırmaHer gün

Onsuz, geri kalan her şey yalnızca önsezilerden ve varsayımlardan ibarettir; çoğu zaman da yanlış ve pahalıdır.

"Kullanıcı Deneyimi ve Tasarım Etkisini Ölçme" ile tanışın

TanışmakKullanıcı Deneyimi ve Tasarım Etkisini Ölçün, Vitaly'nin pratik rehberitasarımcılar ve kullanıcı deneyimi liderleri içininanılmaz şeylerin nasıl takip edileceği ve görselleştirileceği hakkındadarbeİşinizdeki UX çalışmalarınızın bir kısmıcanlı kullanıcı deneyimi eğitimibu yılın ilerleyen zamanlarında.Ayrıntılara atlaHer gün