PPC Live The Podcast'in 341. bölümünde konuşuyorumAndrea Cruz, şirketinde B2B BaşkanıTinuiti, birçok kıdemli pazarlamacının sessizce uğraştığı bir hatayı açığa çıkarmak için: Müşteriler, hemen sahip olmadığınız yanıtları talep ettiğinde donmak.
Konuşmada, iletişimde atılan yanlış adımların müşteri gerginliğini nasıl artırabileceği ve doğru zihniyetin, hazırlığın ve kültürün bu anları kariyer belirleyici büyümeye nasıl dönüştürebileceği araştırıldı.
Uygulamalı pazarlamacıdan ekip liderine
Cruz kariyerinde ilerledikçe kampanyaları doğrudan yönetmekten büyük, karmaşık hesapları yöneten ekiplere liderlik etmeye başladı. Bu geçiş yeni bir zorluğu da beraberinde getirdi: Her gün şahsen yapmadığı işleri temsil etmek.
Müşteriler performansı veya beklentileri sorgulayarak geri adım attıklarında Cruz bazen donup kalıyordu. "Bilmiyorum" demek veya yanıtı geciktirmek, güveni hızla aşındırabilir ve hayal kırıklığını artırabilir.
Onun en önemli farkındalığı: Kıdemli liderlerin şu anda bir perspektif sunması bekleniyor. Her ayrıntı olmasa bile konuşmayı güvenle yönlendirmeleri gerekir.
Güveninizi kaybetmeden nasıl zaman satın alınır?
Cruz, mentorluk ve deneyim yoluyla pratik bir teknik geliştirdi: Anlamayı derinleştirirken düşünme zamanı kazanmak için açıklayıcı sorular sormak.
Örnekler şunları içerir:
- Müşterilerden beklentilerini veya zaman çizelgelerini netleştirmelerini istemek
- Kaygılarıyla ilgili ek bağlam talep etmek
- Müşterinin durum hakkında zaten bildiklerini doğrulamak
Bu sorular iki amaca hizmet eder: Duygu yüklü anları yavaşlatır ve yanıtların yalnızca yüzeysel şikayeti değil, gerçek sorunu da ele almasını sağlar.
Cruz için bu yaklaşım, anadili İngilizce olmayan biri için özellikle önemliydi; karmaşık konuşmaları işlemesi ve net bir şekilde yanıt vermesi için ona alan sağlıyordu.
Önce çözüm kültürü suçlamayı yener
Cruz, hataların kaçınılmaz olduğunu ancak ekiplerin nasıl tepki vereceğinin uzun vadeli başarıyı tanımladığını vurguladı.
Tinuiti'de odak noktası suçu atamak değil, iki soruyu yanıtlamak:
- Şu anda neredeyiz?
- Olmak istediğimiz yere nasıl ulaşırız?
Bu çözüm odaklı zihniyet psikolojik güvenlik yaratır. Ekipler hataları açıkça kabul edebilir, ölüm sonrası işlemleri gerçekleştirebilir ve kalıpları korkmadan belirleyebilir. Cruz, liderlerin bu davranışı yalnızca başkalarının hatalarını inceleyerek değil, kendi hatalarını paylaşarak modellemesi gerektiğini savunuyor.
Bu şeffaflık şirket içinde ve müşterilerde güven oluşturur.
Proaktif iletişim daha güçlü müşteri ilişkileri kurar
Cruz, müşterilerin sorunları ortaya çıkarmasını beklemek yerine ekipleri önce sorunları dile getirmeye teşvik ediyor. Düşük performansın kabul edilmesi (müşteriler fark etmese bile) hesap verebilirliği gösterir ve ortaklıkları güçlendirir.
Ayrıca iletişim tarzlarının her müşteriye göre uyarlanmasını da önerir. Bazıları kısa ve öz güncellemeleri tercih ediyor; diğerleri ayrıntılı açıklamalar istiyor. Bu tercihlerin belgelenmesi, ekiplerin bilgiyi yankı uyandıracak şekillerde sunmasına yardımcı olur.
Yalnızca kampanya ölçümleri değil, iş engelleriyle ilgili düzenli kontroller, ajansları yalnızca medya operatörleri değil, stratejik ortaklar olarak konumlandırır.
B2B reklamcılığında yaygın ajans hataları
Cruz, denetimlerde tekrarlanan sorunları dile getirmekten geri durmadı:
- Bütçeler çok zayıf yayılıyor:Çok fazla kanalın yetersiz harcamayla çalıştırılması anlamsız verilere ve zayıf performansa neden olur.
- Yetersiz finanse edilen kampanyalar:B2B TBM'leri doğası gereği yüksektir. Günde yalnızca birkaç tıklama üreten kampanyalar nadiren eyleme dönüştürülebilir sonuçlar üretir.
Tavsiyesi çok açık: Eğer bütçe bir kanalı gerektiği gibi destekleyemiyorsa, onu yayınlamamak daha iyidir.
Yapay zeka bir özetleme aracından daha fazlasıdır
Cruz yapay zeka konusunda sığ kullanıma karşı uyarıda bulundu. Yapay zekayı basit bir elektronik tablo özetleyicisi olarak ele almak, onun daha geniş potansiyelini gözden kaçırır.
Ekibi, otomatik denetimler, iş akışı entegrasyonları ve operasyonel verimlilik gibi gelişmiş uygulamalarla denemeler yapıyor. Yapay zekanın rolünü tıbbi teşhisle karşılaştırıyor: Uzman muhakemesini güçlendiren güçlü bir asistan, onun yerine geçmiyor.
Pazarlamacılar için bu, meraklı kalmak ve sürekli olarak yeni kullanım alanlarını keşfetmek anlamına gelir.
Paket servis: hazırlık ve tutku, dayanıklılığı artırır
Cruz'un ana mesajı basit: hatalar olacaktır. Önemli olan hazırlık, uyum sağlama ve önce çözüm zihniyetini sürdürmektir.
Pazarlamacılar, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek, iletişimi kişiselleştirerek ve denemeleri benimseyerek, stresli anları güvenilirlik oluşturma fırsatlarına dönüştürebilir.
